کشور ما اکنون در حال گذار از مرحله سوم و ورود به مرحله چهارم می باشد، لیکن عوامل محیطی مختلفی این گذار را تحت الشعاع خود قرار می دهد. چهار عامل کلی، شامل عوامل اجتماعی و فرهنگی، عوامل اقتصادی، عوامل فنی و عوامل حقوقی بر آمادگی الکترونیکی یک کشور موثر هستند.
عوامل اجتماعی و فرهنگی متعددی نظیر سطح سواد و تحصیلات پایه از پیش فرض های آمادگی الکترونیکی محسوب می شوند. ضروری است زیرساختار فرهنگی جامعه نظیر گرایش به پذیرش فناوری اطلاعات و ارتباطات برای افزایش بهره وری و بازده کاری مد نظر قرار گیرد.
عوامل اقتصادی توسط شاخص هایی از قبیل میزان رشد تولید ناخالص داخلی، رشد در سرمایه گذاری خارجی و درآمد سرانه افراد تعیین می شود. همه این موارد به گونه ای در آمادگی الکترونیکی یک کشور تاثیر خواهند داشت. برای مثال وجود زیرساخت های قوی در فناوری اطلاعات و ارتباطات از GDP بالا ناشی می شود و میزان کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات توسط افراد، نیازمند درآمد سرانه بیشتر است.
عوامل فنی بهره برداری از فناوری های پیشرفته منجر به آمادگی الکترونیکی خواهد شد، بنابراین، مهم است که دولتها زیرساختهای مخابراتی قابل اطمینان را به منظور نیل به آمادگی الکترونیکی ایجاد کنند. در این راستا لازم است به موضوعاتی همچون افزایش ضریب نفوذ اینترنت، تعداد کامپیوترهای شخصی، تعداد خطوط تلفن و سایر شاخص های مشابه در کشور توجه نمایند.
عوامل حقوقی شامل سیاست ملی فناوری اطلاعات و ارتباطات، قوانین حاکم بر فضای سایبر، سیاست کاربرد و آموزش فناوری اطلاعات در همه بخش های کلیدی یک اقتصاد خواهد بود. بنابراین، نیاز است دولتها محیط قانونی مناسبی را از طریق سیاست ها و برنامه های ویژه ایجاد کرده و جنبه های اطمینان از امنیت تراکنش ها در اینترنت را فراهم آورند(فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷، ۳۴۷).
۲-۴) ضرورت به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در صنعت بانکداری
در صنعت خدمات مالی و بانکداری با توجه به نوع خدماتی که ارائه می گردد و با مد نظر قرار گرفتن نوع ارتباط تنگاتنگی که بین سازمان و مشتریان آن وجود دارد، اهمیت مشتری دو چندان به نظرمی رسد. زیرا مشتریان تنها منبع درآمد برای بانک می باشند و بدون آنان بانکی وجود نخواهد داشت. بنابراین از زمان تولید تا عرضه ی خدمات به مشتری، بایستی نظرات، سلایق و تمایلات آنان کاملاً مورد توجه و رسیدگی قرار گیرد. افزایش رقابت، تغییر محیط های کسب وکار، جهانی سازی و پیشرفت فن آوری های ارتباطی و اطلاعاتی از جمله تغییرات مهمی هستند که صنعت خدمات مالی و بانکداری را نیز مجبور به تغییر نموده است. تقاضا برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است و رفتار مشتریان این گونه خدمات نیز به سرعت در حال تغییر کردن است.
از سویی دیگر ، بخش در حال رشدی از مشتریانی که فهم تکنولوژیکی دارند بوجود آمده اند، که سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر فن آوری اطلاعاتی را ، به دریافت این خدمات از طریق کارکنان بانک ها ترجیح می دهند، در نتیجه پاسخگویی به نیاز این مشتریان، با سیستم های سنتی بانک های کشور مقدور نیست و ایجاد زمینه و در اختیارگرفتن فن آوری مناسب را الزامی می نماید. از سوی دیگر با رشد روز افزون جمعیت در جوامع انسانی تا چه حد میتوان تعداد شعب بانک ها را افزایش داد و نیروی جدید استخدام کرد؟ راه حل این معضل بکارگیری فن آوری اطلاعات برای خلق درگاه های مجازی و غیر حضوری است. نادیده گرفتن این بازار، فضای مناسبی را برای دیگر موسسات بانکی به وجود می آورد تا با ارائه ی خدمات خود در حد توان سهم بزرگی از فعالیت های مالی را از آن خود نمایند. بدیهی است که یکی از شاخص های موفقیت سرمایه گذاری بانک ها در زمینه ی فن آوری اطلاعات و بانکداری الکترونیکی، پذیرش این خدمات از سوی مشتریان آن بانک و استفاده ی واقعی آن ها برای انجام امور بانکی روزمره ی خود، از این خدمات است. هم چنین طبق اصل چهل و چهارم قانون اساسی، دولت موظف به واگذاری بخش عظیمی از شرکت ها و موسسات دولتی به بخش خصوصی می باشد. یکی از این شرکت ها که از طریق بورس در اختیار بخش خصوصی قرار گرفته است، بانک ملت است. به طور کلی دو تفاوت عمده بین بانک های خصوصی و دولتی وجود دارد:
الف-بانک های دولتی به دلیل پشتوانه ی عظیم مالی که دارند نسبت به بانک های خصوصی توجه کمتری به نیازها و رضایت مندی مشتریان و همچنین دغدغه های مباحث مربوط به سودآوری دارند، در حالیکه بخش خصوصی به خوبی واقف است که ادامه ی حیات و بقای آن فقط و فقط با حضور مشتریان و جلب رضایت آن ها امکان پذیر است.
ب-بانک های خصوصی از ابتدای تاسیس توجه خود را به بانکداری الکترونیکی و بسط و گسترش خدمات نوین بانکی در جهت جذب مشتریان و جلب رضایت آن ها معطوف داشته اند.
پرواضح است که اگر بانک های دولتی بخواهند از طریق بخش خصوصی اداره شوند، در رقابت با بانک های خصوصی دچار مشکلاتی خواهند شد . آن ها برای حل چنین مشکلی اولاً باید به دنبال ارضای نیازها و رضایت مشتریان خود باشند. ثانیاً باید بدانند که چه مولفه ها و عواملی باعث رضایت مشتریان شان می شود و این امر جز با تحقیق و پژوهش و صرف وقت و سرمایه در این زمینه محقق نخواهد شد. دلیل منطقی دیگر که انجام این تحقیق را انکارناپذیر می سازد این است که بدانیم اگر یک مشتری از شرکت یا موسسه مالی رضایت داشته باشد، اثرات آن بر سودآوری شرکت یا موسسه به سه طریق ملاحظه خواهد شد:
اول) مشتری راضی رضایت خود را به دیگران از طریق تبلیغات دهان به دهان انتقال خواهد داد.
دوم) چنین مشتری ای خرید خدمت یا کالای خود را از شرکت تکرار خواهدکرد
سوم) وی به خرید کالا یا خدمات جدید یک موسسه تمایل پیدا خواهد کرد. بدیهی است هر شرکتی که در آن، سطح رضایت مشتری پائین باشد، پایگاه مشتری در آن تضعیف خواهد شد و در این صورت شرکت سهم بازار خود را از دست خواهد داد)مزروعی راد و همکاران، ۱۳۹۱، ۶).
بنابراین بانک ها دلیل محکمی برای انجام تجارت الکترونیک دارند، اگر آنها به موقعیت های طرح شده از سوی اینترنت پاسخ مقتضی ندهند، می بایست یک نقش درجه دوم را در زمینه تجارت الکترونیک ایفا نمایند. لیکن آنها شانس کمی برای برقراری ارتباط مستقل با خریدار و فروشنده یا ارائه خدمات خودشان در بازار الکترونیک دارند. در مقابل حضور بانک ها در شبکه اینترنت می تواند گذشته از آنکه خدمات سنتی بانکی را کاراکتر ارائه دهد، به گسترش و فروش خدمات جدیدی که مشتریان تجارت الکترونیک در جستجوی آن هستند، کمک نماید (ونینگر، ۲۰۰۰، ۱۷۴).
۲-۵) بررسی هزینه های ناشی از توسعه بانکداری الکترونیک
یکی از مهم تری هدف ها در توسعه بانکداری الکترونیکی کاهش و در حالت مطلوب حذف الزام و اجبار برای مراجعه به شعبه بانک ها برای دریافت خدمات بانکی است. از این طریق از اتلاف وقت، هزینه و انرژی مشتریان و کارکنان شعبه بانک ها جلوگیری می شود و کارایی، کیفیت و سرعت خدمات به نحو مطلوبی بالا می رود. سامانه های بانکداری الکترونیکی تلاش می کنند وابستگی مبادله های مالی روزمره مردم را به ابزارهای پرداخت کاغذی مانند چک و اسکناس کاهش دهد و آنها را از نظر علمی و فرهنگی متقاعد کند. بهره برداری از بانکداری الکترونیکی برای آنها ارزش افزوده به همراه خواهد داشت توسعه سامانه های بانکداری الکترونیکی برای دولت ها نیز ارزش افزوده به همراه دارد چرا که باعث کاهش هزینه های مربوط به چاپ و نشر اسکناس می شود. به عنوان نمونه در کشور ایران سالیانه ۷۰۰ میلیون اسکناس فرسوده نابود می شود برای تولید اسکناس های جدید هزینه ای بالغ بر ۱۰ میلیارد تومان صرف می شود. حذف درصدی از این هزینه می تواند کمک زیادی به اقتصاد کشور بکند. افزایش کیفیت و بازده سامانه های دریافت و پرداخت کنونی از دیگر برنامه هایی است که در اثر توسعه بانکداری الکترونیکی عاید مردم خواهد شد. یکی از مواردی که همیشه بر فرایند کاری بانک ها فشار وارد می کند وجود پیک های کاری ناشی از مراجعه متعدد مردم برای پرداخت هزینه های ادواری است. این هزینه ها که شامل قبوض، خدمات عمومی مانند: برق، گاز، تلفن، حق بیمه، پرداخت سود سهام و غیره هستند در صورتی که به وسیله سامانه های الکتریکی امکان پرداخت بیابند، درصد بالایی از حجم کاری شعبه ها را کاهش می دهند و در نتیجه باعث بالا رفتن کیفیت کار شعب خواهند شد. اشاعه عملی و فرهنگی ابزارهای پرداخت الکترونیکی مانند کارت های بانکی، دستور پرداخت الکترونیکی، پول الکترونیکی، چک الکترونیکی و توسعه تجارت الکترونیکی با استفاده از پشتوانه بانکی به ویژه توسعه پول الکترونیک برای تسهیل مبادله های مالی در محیط وب از جمله سایر هدف هایی است که بانکداری الکترونیکی دنبال می کند.
کاهش وابستگی مبادلات روزانه به ابزارهای پرداخت کاغذی مانند اسکناس و انواع چاپ
کاهش هزینه های مربوط به چاپ و نشر و نقل و انتقال اسکناس
اشاعه ابزار پرداخت الکترونیکی
اشاعه تجارت الکترونیکی( حسنی و همکاران، ۱۳۸۷، ۲۱).
سیستم های پرداخت کارا از مولفه های اصلی اقتصاد ها و بازارهای مالی کارآمد و تسهیل کننده مبادله کالاها و خدمات و دارایی ها است. رشد پرداخت های الکترونیک می تواند هزینه منابع سیستم پرداخت کشور ایالات متحده در سال ۱۹۹۵ حدود ۲۲۵ بیلیون دلار برآورد شده که معادل سه درصد تولید ناخای داخلی اش یا ۳۰۰۰ دلار به ازای هر خانوار در این سال است و از آنجاییکه هزینه اکثر پرداخت های الکترونیک تنها حدود یک سوم تا نصف هزینه پرداخت غیرنقدی کاغذی است، روشن است که اگر سیستم پرداخت به سمت الکترونیکی شده حرکت کند و هزینه اجتماعی آن می تواند به طور چشمگیری کاهش یابد(Humphery and et al., 2000: 21).
از سوی دیگر در نظام بانکی، انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهمترین عنصر موفقیت در رقابت بانکها محسوب می شود و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کنندۀ این رقابت ، ارزش بسیار زیادی برای فناوری و سرعت و در درجۀ بعدی تخصص فنی بانکها قایل هستند بانکها سالانه هزینه های زیادی برای ارتقا و بهبود فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) سرمایه گذاری می کنند. این سرمایه گذاریها را دردو زمینه می توان دسته بندی کرد که عبارتند از:
فناوری ارتباطات:فناوریهایی که بانکها، کارمندان و مشتریان را قادر ساخته است تا اطلاعات مالی را ارسال و دریافت نمایند . شامل خدمات تلفن، تلفنبانک، پست الکترونیکی، شبکۀ اتحادیۀ جهانی مخابرات مالی بین بانکی سوئیفت و شبکۀ داخلی شتاب و …)
فناوریهای پردازش و استقرار نرم افزارهای مختلف :شامل فناوری تحلیل و ذخیر ه سازی داده ها، استقرار نرم افزارهای مدیریت ریسک، کنترل داخلی و حسابداری و حسابرسی و غیره) کانالهای فروش الکترونیکی (دستگاه های خودپرداز، ماشینهای نقطه فروش و پایانۀ شعب)
لذا، مطالعۀ میزان اثربخشی این هزینه های صورت گرفته بر عملکرد بانکها ضروری به نظر می رسد. در این میان یکی از شاخصهایی که عملکرد بانکها را نشان می دهد، سودآوری آنها است. با توجه به مطالب ذکر شده، بررسی میزان اثرگذاری سرمایه گذاریهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات مستلزم جمع آوری داده های متعددی در زمینۀ استقرار دستگاههای خودپرداز، پایانۀ فروش و شعب و همچنین استقرار نرم افزارهای مدیریت خطر، کنترل داخلی و حسابداری می شود که بانکهای مختلف تجاری در ایران طی سالهای اخیر سرمایه گذاریهای کلانی را انجام داده اند (اسدزاده و کیانی، ۱۳۹۱، ۱۸۳).
۲-۶) ابزارهای بانکدار الکترونیک
۲-۶-۱) کارت های اعتباری
استفاده از کارتهای بانکی یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجبات تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد، اصلاحات ساختاری در بخشهای واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانکهای کشور دربردارنده مولفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. از آنجائیکه در سازمانها به بهبود عملکرد و رشد آن، چندان پرداخته نشده و از طرفی استفاده از ابزار مناسب برای کاهش حجم کار و شناسایی و ارضاء نیازهای مشتریان به خوبی صورت نمی گیرد، چنین به نظر می آید که شناخت و به کارگیری ابزار مناسب در بانکها با توجه به پولی شدن اقتصادها و پیشرفتهای علمی در زمینه تجارت الکترونیک می تواند گام موثری در این زمینه باشد(برادران حسن زاده و همکاران، ۱۳۸۸، ۱۹۰).
۲-۶-۲) پول الکترونیکی
یکی از خدمات که بانکها با استفاده از بستر اینترنت، سعی در ایجاد آن کرده اند، مفهوم پول الکترونیکی بوده است. به این معنای که مشتریان پیامهای الکترونیکی را که معادل مقدار مشخصی پول است، از بانک دریافت کرده و در خریدهایی که از طریق اینترنت انجام می دهند، همانند پول واقعی، از آن استفاده می کنند. پول الکترونیکی عبارت است از: بیت هایی از حافظه رایانه، که برابر با ارزش پول نقدی است. برای پول الکترونیکی نامهای دیگری نیز مانند پول بر پایۀ اطلاعات و پول ناملموس به کار برده می شود(اسدزاده و کیانی، ۱۳۹۱، ۲۰۱).
پولهای الکترونیکی معمولا به شکل اسکناس یا سکه روی صفحه نمایش ظاهر می شوند وشخص باکلیک کردن روی آنها پول را منتقل می نماید ،سپس تکمیل معامله اعلام می شود و مانده پول نیز معین می گردد. وقتی که صاحب پول ،سایت مورد نظر خود را برای انجام هرگونه معامله یا خریدی،احصار می کند ،نرم افزار مربوط به پول الکترونیکی ،زمان پرداخت پول را سنجیده و فعال می شود .سپس یک جعبه محاوره ظاهر شده و در صورت موافقت شخص ،کار انتقال وجه صورت می پذیرد به این معنی که شماره های سری مظهر پول الکترونیکی به رایانه فروشنده منتقل شده و این رایانه تاییدیه بانک صادر کننده پول الکترونیکی را دریافت می کند .سپس فروشنده از یک طرف به انجام تعهد خود مبادرت می کند واز طرف دیگر ،وجوه حاصل را به شیوه الکترونیکی به موجودی خود ویا به حساب بانکی خویش انتقال می دهد(عماد زاده و دیگران ، ۱۳۸۴، ۳۸).
۲-۶-۳) کارتهای بدهی
در این نوع کارت، بر خلاف کارت اعتباری هزینۀ مشتریان توسط کارت بطور مستقیم از حساب جاری شان برداشت می شود. به مفهوم دیگر می توان بیان کرد که ماهیت این نوع کارت نوعی پیش پرداخت است. میزان اعتبار کارت بدهی بر اساس حساب بانکی دارندۀ ک ارت (حساب دیداری یا حسابی مشابه) تعیین می شود. دو شرکت مهم ارائه کنندۀ کارت بدهیcard Master و visa می باشند.
۲-۶-۴) کارت هوشمند
کارتهای هوشمند، نوع پیشرفته ای از کارتهای بدهی یا اعتباری است که دارای حافظه بوده و دو نوع مهم آن کیف پول الکترونیکی و چک الکترونیکی است. در واقع، کارتهای هوشمند عبارت کلی است که گاهی با نامهای کارت تراشه دار، کارت حافظه دار و کارت با مدارهای مجتمع معرفی و عرضه می شوند. استفادۀ وسیع از کارتهای هوشمند از سال ۱۹۹۴ میلادی توسط مؤسسات معتبر بین المللی نظیر ویزا، مستر کارد و یوروپی به عنوان پایه و اساس سیستم های پرداخت تجاری آینده در سطح جهانی شناخته شد.
۲-۶-۵) ماشین خودپرداز (ATM)
دستگاههای خودپرداز، پردازنده ها یا پایانه های الکترونیکی هستند که مشتریان بانکها از طریق آنها می توانند اقدام به برداشت وجه از حساب، درخواست صورتحسا بهای بانکی و به حساب گذاشتن چک یا وجه نقد اقدام نمایند. هر مشتری با یک کارت ATM و یک رمز اختصاصی می تواند از این دستگاه استفاده نماید. شبکۀ ATM یک بانک، شامل تعدادی ATM است که تمامی آنها در محدودۀ یک شهر و یا یک کشور، به رایانۀ مرکزی وصل می شود و در اکثر مواقع، تراکنش های انجام شده به صورت بی درنگ انجام می پذیرد.
۲-۶-۶) دستگاه انتقال وجوه از نقطۀ فروش EFTPOS
سیستم POS عمل انتقال الکترونیکی وجوه را در نقطۀ فروش انجام می دهد. بدین معنا که یک مشتری در هر نقطه و مکانی که کالا یا خدمتی را می خرد می تواند وجه ر ا از حساب خود در یک بانک یا موسسۀ مالی به فروشنده منتقل نماید. در واقع POS سیستمی است که به طور پیوسته از مرکز شبکه، مجوز لازم را برای انجام معامله می پذیرد.

این مطلب را هم بخوانید :  سایت مقالات فارسی - بررسی تاثیر جنبه های درونی استراتژی های جبران خدمات بر توسعه ابعاد ...

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.